Как прослеживать и отвечать на отзывы клиентов?

В настоящее время, потребители чувствуют себя информационно подкованными. Теперь они полагаются не только на рекламу компании, но и при необходимости ищут отзывы текущих клиентов компании. Потребители доверяют отзывам, ведь они им кажутся максимально правдивым источником информации.

Исследования показывают, что 84% американцев, находятся под колоссальным влиянием интернет-обзоров, когда выбирают необходимый товар. Удивительно, но 97% потребителей считают, что отзывы, которые они читали, полностью оправдали их ожидания. Это, в свою очередь, является решающим компонентом в формировании авторитета компании.

Точны ли отзывы о вашей компании в интернете? Следуйте ряду простых шагов, чтобы сформировать желаемые отзывы покупателей о компании:

1. Будьте всегда в курсе того, что говорят о вас

В поисках отзывов клиенты задействуют большое количество различных сайтов. Чтобы убедиться, что отзывы не вредят вашей компании, нужно уделить не мало времени на их поиск. Как минимум сайты-отзовики, которые находятся в ТОПах поисковых систем, должны сформировать мнение о компании. Также, проследите за всеми сайтами, которые содержат список всех ваших конкурентов.

Проведите мониторинг социальных сетей, таких как Facebook, Twitter и Google, в этом вам помогут хэштеги.

Теперь, когда вы знаете, где клиенты говорят о вашей компании, сделайте несколько закладок в браузере, чтобы не забывать периодически, посещать их. При создании аккаунтов в Google+ для себя или своей компании, воспользуйтесь функцией Google предупреждения. Как только о вас будут вспоминать в поиске, Google будет присылать вам письма на электронную почту.

2. «Оставьте отзыв о нашей компании!»

Вы каждый день контактируете со своими клиентами. Напоминайте своим клиентам о том, что их мнение и каждый отзыв очень важны для вас, как после окончания разговора по телефону, так и в режиме онлайн. Конечно, не каждый клиент будет оставлять отзыв, но напоминание о возможности оставить его, существенно влияет на количество откликов.

3. Создайте пространство для клиентов

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты оставляли отзывы, то лучшим способом сделать это будет расширение пространства для них. Разыщите подходящие ресурсы и напишите о своей компании, создайте разделы для обсуждений в социальных сетях, пригласите друзей, счастливых клиентов и других людей, которые дадут вам возможность успешного старта. Не забывайте о своем веб-сайте, на котором желательно сформировать поле для комментариев на подходящих страницах.

4. Отвечайте на отзывы клиентов

Как только вы нашли отзыв на каком-либо сайте, признавайте его и реагируйте как можно быстрее. Быстрый отклик на отзыв говорит о том, что о клиенте заботятся.

Конечно же, вы не всегда будете получать восторженные отзывы о компании, будет встречаться сочетание положительных, отрицательных и спамных, которые можно использовать в свою пользу:

• положительные отзывы разместите на своем сайте;
• отрицательные отзывы дают возможность проявить заботу о клиенте и поблагодарить за обратную связь;
• спамные отзывы не нуждаются в обязательном отклике, напротив, покажите, что это было дело рук недоброжелателей и ответьте ссылкой на пятизвездочный отзыв о вашей компании.

Занимайтесь репутационным маркетингом: отвечайте на все отзывы своих клиентов, благодарите за проявленный интерес и признавайте свои ошибки, чтобы усовершенствовать свой бизнес.

По материалам http://blog.boostability.com/