Использование отзыва для измерения пользовательского опыта

Раньше критерием успеха стратегии продвижения бренда считался показатель возврата инвестиций, определяющий, окупились ли средства, потраченные на рекламу.

Сегодня предприятия самой разной направленности испытывают новые трудности. Пользователи предпочитают оставлять отзывы в интернете, желая получить ответы максимально быстро. Следовательно, наличие  клиентской поддержки  онлайн становится обязательным. Кроме того, с развитием социальных сетей, отзывы, оставленные другими потребителями стали оказывать влияние на мнение аудитории о компании.

Статья рассказывает о том, как обратная связь позволяет улучшить качество обслуживания, повысить эффективность маркетинговой стратегии.

Лояльность и потребительский опыт

Перед измерением постоянства клиентуры, необходимые для улучшения пользовательского опыта, научитесь чувствовать целевую аудиторию, желающую получить положительные эмоции. Понимание мотивации покупателей, их интересов помогает найти наиболее действенные способы повышения уровня обслуживания.

Побудительные мотивы

Разные поколения потребителей имеют разные представления относительно того, как предприятие должно осуществлять коммерческую деятельность. Предприниматели, уделяющие внимание ценностям, потребностям, приоритетам разных типов аудитории, вероятнее всего добьются успеха.

Такой вывод сделала Nielsen -  ведущая американская маркетинговая компания. Согласно проведенным Nielsen исследователям, главными ценностями современной молодежи являются экологически чистый образ жизни, рациональное использование имеющихся ресурсов. Это поколение выбирает товаропроизводителей, придерживающихся экологических стандартов.

Понять основные приоритеты целевой аудитории можно, исследуя отзывы, оставленные в социальных медиа, на сайте или интернет-магазине.

 Работа с клиентами

Повышению качества обслуживания, помогающего торговой марке заслужить доверие покупателей, способствует тщательная проработка следующих моментов:

• Высокое качество предоставляемого продукта

Товар, отличающийся плохим качеством, препятствует получению положительного пользовательского опыта. Предоставляете оптимальное решение возникших проблем, продукт, имеющий определенную ценность, упрощающий жизнь.

• Комфортабельные условия

Современным покупателям нужен комфорт. Например, предоставление владельцами крупных магазинов бесплатного Wi-Fi, приносит пользу клиентам и компании. Покупатели, остаются дольше, покупают больше товаров. Бренды, следовательно,  увеличивают объемы продаж.

• Опыт совершения покупок в интернет – магазине

Улучшая обслуживание покупателей, особое внимание уделяйте следующим моментам:

• Легкости нахождения товаров
• Наличию дружелюбного, квалифицированного персонала, готового предоставить необходимую информацию
• Применению инновационных технологий, позволяющих сэкономить время

Использование специального программного обеспечения - один из наиболее действенных  способов управления обратной связью. Разработанные инструменты, помогающие проследить путь каждого пользователя, дают возможность сэкономить время при сборе, изучении, подготовке ответов на найденные в Интернете отзывы.

Индекс лояльности

Распространенный инструмент, используемый товаропроизводителями для определения степени вероятности совершения повторной покупки. Начинается исследование с вопроса: «с какой вероятностью вы посоветуете данный товар своим родным, друзьям, знакомым?»

Полученные ответы помогают поделить потребителей на следующие категории:

Сторонники: преданные клиенты, охотно приобретающие статус защитников  бренда.

Нейтральные потребители: их устраивает предлагаемая продукция, однако, они не статут продвигать торговую марку из-за заманчивых рекламных предложений ваших конкурентов.

Критики: покупатели, недовольные сервисом или продуктом.

Постоянно растущие запросы потребителей, сильная конкуренция вынуждают компании находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Понимание целевой аудитории, применение разных методов измерения пользовательского опыта позволяет компаниям сохранять конкурентоспособность. Это не разовый процесс. Необходимо постоянно прислушиваться к клиентам, оперативно реагировать на оставленные отзывы. Тогда маркетинговая деятельность будет отличаться высокой эффективностью. 

По материалам: http://www.convinceandconvert.com