Как вернуть ушедших клиентов

Каждое предприятие теряет клиентов вследствие ожесточенной конкуренции или недостаточного интереса покупательского интереса. Согласно результатам недавнего исследования, потери малого бизнеса составляют почти 40%. Многие полагают, что найти заказчиков несложно, однако статистика утверждает обратное. Более того, затраты на привлечение новых потребителей в 7 раз превышают расходы на попытки удержать существующую клиентуру.

Однако каким образом можно вернуть ушедшего потребителя? Представленные ниже советы помогут выполнить поставленную задачу.

1. Убедитесь в потере клиента

Потерянным потребителем считается пользователь, ранее часто совершавший покупки на сайте, но отказавшийся перейти на новый тарифный план, воспользоваться обновленным сервисом, сохранить подписку. Разрабатывая маркетинговую стратегию, уделяйте первостепенное внимание именно таким людям.

2. Обдумайте необходимость возвращения ушедшего потребителя

Далеко не каждого покупателя можно назвать идеальным. Заказчик, причиняющий беспокойство, резко теряет ценность. Лучшее решение в данной ситуации – убедиться, что он ушел довольным, и будет продолжать рекомендовать вас друзьям.

3. Узнайте точную причину ухода

Клиенты редко пропадают без серьезного повода. Проанализируйте возможные причины оттока покупателей. Пользователи решили не стали сохранять верность бренду из-за плохого обслуживания? Стоимость продукта оказалась слишком высокой? Покупателей разочаровало отсутствие нужного товара в интернет-магазине? Конкурирующие бренды предлагают похожий ассортимент по более приемлимым ценам? Выясните причину отказа от предложенных услуг, просмотрев список покупок, изучив историю обращений в службу поддержки, рассмотрев оставленные жалобы. Даже если вернуть пользователей не удастся, полученная информация позволит предотвратить будущие потери.

4. Усовершенствуйте коммерческое предложение

Изучение причин отказа от сотрудничества с предприятием позволит получить информацию, помогающую создать новое, более выгодное торговое предложение. Зафиксируйте документально предлагаемые услуги и установленные расценки, затем сравните полученные сведения с предложениями конкурентов. Упростить данную задачу поможет тактика анализа компромиссных решений, получившая название совместного анализа.

5. Отправьте дружеское электронное письмо с обновленным предложением

Email-рассылка служит эффективным и экономичным способом восстановления связей с клиентами. Отправьте сообщение, отличающееся прекрасным дизайном, содержащим заманчивое предложение, которое покупатели не смогут проигнорировать. Проявляйте искренность, формируя контент, предоставляя уникальную, ограниченную по времени возможность. Помните, поскольку пользователи завалены электронными письмами от других организаций, главная задача строки темы – цеплять, провоцировать клики. Избегайте злоупотребления ключевиками, иначе письмо отправится сразу в папку «Спам».

6. Берите на себя ответственность

Если уход клиента стал следствием допущенной ошибки, узнайте, что можно сделать для продолжения сотрудничества. Выразите таким образом готовность исправить сложившуюся ситуацию, не требуя ничего взамен. Покупатели по-прежнему могут выразить желание воспользоваться услугами другого предприятия, однако если их последнее общение с вами было положительным, они посоветуют вас друзьям и знакомых, которые могут оказаться лучшими клиентами.

7. Демонстрируйте выгоду, извлекаемую от использования услуг компании

В зависимости от выбранной сферы деятельности привлекайте социальные сети к продвижению бренда. Обновляйте корпоративные профили, публикуя истории, представляющие внимание аудитории, размещая цепляющие рекламные объявления. Придумайте специальную награду, вручаемую потребителям месяца, предоставляйте специальные скидки постоянным покупателям.

Налаживание отношений с потребителями посредством квалифицированного обслуживания поможет со временем приобрести лояльных клиентов. Помните, люди просят малого: им важно чувствовать заботу бренда, уважение к их личности и принимаемым решениям, готовность приложить максимум усилий для их возвращения.