Как противостоять плохим отзывам?

Потребители в подавляющем большинстве доверяют онлайн-отзывам при принятии решений о покупке. Это утверждение справедливо и для розничных гигантов, таких как Amazon, и для небольших предприятий, таких как рестораны и автосалоны. К сожалению, потребители могут слишком сильно доверять системе, которой легко манипулировать поддельными отзывами, и это может иметь разрушительные последствия для вашего бизнеса.

Потерянный доход от продаж

Потребители доверяют онлайн-обзорам больше, чем когда-либо прежде. Фактически, четыре из пяти клиентов не будут покупать у компаний с негативными отзывами. Но, несмотря на то, что такие сайты, как Amazon, взламывают мошеннические отзывы, 65% отзывов могут быть поддельными. Возвышают ли ложные отзывы продукцию конкурента, или ассоциирует ваш бизнес с жалобами, результат всегда одинаковый – потеря дохода.

Эти факты ужасают владельцев малого бизнеса. Будут ли негативные отзывы о работодателях укоренены в законных жалобах или полностью сфабрикованы, они будут иметь такой же вес с клиентами, которые не могут отличить эту разницу. В то время как большинство из нас понимает, что ошибки происходят, и они готовы игнорировать некоторые недостатки, повторяющиеся негативные отзывы будут отвлекать ваших клиентов.

Очевидно, что фактические затраты на плохую деловую репутацию трудно определить, но оценки превышают 500 миллиардов долларов только в Соединенных Штатах. Вот как математика разбивается по сегментам:

Ряд таких магнитуд шокирует и иллюстрирует то, насколько широко распространена проблема, но что это значит для малого бизнеса?

Рестораны. Согласно исследованию Harvard Business School, 1-звездочный рост рейтинга Yelp приводит к 5-9-процентному увеличению доходов. В исследовании далее говорится, что разница в доходах между 3-звездочным и 5-звездочным рейтингами может достигать 18%. Это говорит о том, что ресторан с годовым доходом в размере 1 млн. долл. США может ежегодно терять до 180 000 долл. Из-за отрицательной репутации.

Услуги по уборке дома. Профессиональная индустрия клининга также борется с проблемами репутации, порождаемыми недоверием, ощущением недостатка качества и плохими отзывами от гневных клиентов. Если новый клиент читает онлайн-опрос, обвиняющий ваших сотрудников в краже, они с большей вероятностью подумают, что упомянутые предметы были украдены, поэтому они покинут вас и оставят плохой отзыв. Большинство сайтов с отзывами не позволят пользователям удалять или изменять отзывы, даже если они осознают свою ошибку. Поскольку уровень оттока в промышленности на 55% и CAC примерно в 9 раз выше, чем затраты на удержание клиентов, вы будете тратить гораздо больше на маркетинг, чем в случае с хорошей онлайн-репутацией.

Отели - цены на гостеприимство всегда были плавающими, но теперь мы видим, что компании корректируют ставки, основываясь на своей репутации. IDeaS Revenue Solutions использует социальные сети для отслеживания репутации отелей и дает рекомендации по установлению наилучших доступных тарифов. Кроме того, согласно авторитетным мнениям экспертов, увеличение рейтинга отеля на 1% может привести к увеличению ADR на 6,9%.

Продуктовые продажи. Используя ранее упомянутую статистику, что четыре из пяти клиентов не будут покупать у компаний с отрицательными отзывами, вы можете количественно оценить влияние на собственный бизнес. Например, предположим, что вы продаете пять продуктов за 30 долларов каждый день. Если вы потеряете четыре из этих продаж, вы пропустите 120 долларов в день продаж, что приведет к потерям в размере 43 800 долл. США в случае упущенных продаж в год.

Автодилеры - 9 из 10 покупателей автомобилей начинают поиск в интернете, и 59% из них выбирают дилерский центр, основанный на репутации. В среднем, дилеры продали около 1 045 новых автомобилей и заработали приблизительно 2100 долларов США за автомобиль в прошлом году. Эти продажи принесли почти 2,2 миллиона долларов прибыли на одного дилера. Но если ваша компания потеряла половину своих продаж из-за плохих отзывов, ваш доход был бы сокращен на 1,1 миллиона долларов.

Шесть способов защитить репутацию от плохих отзывов

Отрицательные (или поддельные) обзоры часто вызывают удивление, но прогнозирование может спасти ситуацию. Тщательная стратегия управления кризисом может помочь вам быстрее восстановиться от ударов, когда негативные отзывы угрожают репутации вашей компании. Вот шесть основных шагов, которые можно предпринять для защиты вашего бизнеса от последствий плохой репутации:

1. Остановите плохие отзывы до того, как они появятся. Начните слушать своих клиентов и дайте им простой способ предоставить критические замечания, прежде чем принимать их жалобы в интернете.
2. Получите отзывы у довольных клиентов. Если у вас есть довольные клиенты, попросите их откликнуться на ваше сотрудничество. Существует множество платформ, которые могут помочь вам получить положительные отзывы, и это является противовесом или подавлением отрицательной обратной связи. После того, как вы получили положительную обратную связь, запостите в социальных профилях и на сайте. Если не знаете, как ответить на положительный отзыв, проконсультируйтесь с видными деятелями индустрии и экспертным сообществом. Впрочем, эксперименты никто не отменял, но аккуратно воплощайте их в жизнь!
3. Будьте бдительны - зарегистрируйтесь для оповещений Google или других инструментов мониторинга бренда. Если клиент публикует критический обзор, не ждите, чтобы попытаться исправить его мнение.
4. Сделайте публичными свои социальные профили. Определите, какие профили социальных сетей имеют смысл для вашего бизнеса, и регулярно публикуйте обновления на них, чтобы расширить свое присутствие в интернете.
5. Создавайте и оптимизируйте пресс-релизы. Хорошо продуманный и оптимизированный пресс-релиз, в котором обсуждается что-либо положительное, связанное с вашей компанией, например, спонсорство или благотворительность, может усилить связь с местными медиа. Такой пример хорошего отзыва о компании будет крайне полезным для вашей целевой аудитории.
6. Отвечайте на плохие отзывы профессионально - резкий ответ на обоснованную жалобу может нанести намного больше вреда вашей репутации, чем первоначальная критика. Ответьте на все негативные отзывы пользователя. Выражайте сожаление, предлагайте устранить проблему и старайтесь понять позицию клиента. Большинство людей склонны игнорировать несколько плохих отзывов, если вы продемонстрируете готовность исправить существующую проблему.

Отрицательные отзывы - это не просто раздражение, они заметно снижают прибыль вашей компании. Часто бывает трудно признать свои ошибки, особенно, если это вина клиента. Но на самом деле может быть дешевле извиниться и предложить возмещение, чем бороться с ним в публичной сфере.